【五星服务工序】迪森小松鼠二十四道服务工序首次曝光

迪森小松鼠于2015年荣获中国商品售后五星级服务体系认证，小松鼠壁挂炉在全国拥有300多个售后服务网点，二十多个配件仓储中心，有五星服务标配“上千辆售后技术服务车”。除此之外，小松鼠还有神奇的二十四道五星服务工序，带给用户卓越的售后服务体验！

迪森小松鼠二十四道服务工序

您体验过吗?

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 迪森小松鼠

上门服务的二十四道工序 

1、接受需求

小松鼠全国统一服务热线（4006685315）24小时全天候受理来自全国各地小松鼠用户的需求，了解用户准确信息（用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户需求等等）。 

2、对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象，分析可能导致故障的原因、维修措施及所需要的备件。

（2）根据用户地址、预约上门时间及服务工程师本身工作量的情况，分析能否按时上门服务。

（3）分析此故障能否维修。

3、联系用户

联系客户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。（属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。）

4、准备工具/备件

带好相应工具及备件（周转机），五个一道具：保修记录单，收据、收费标准，留言条，上岗证，垫布（以免弄脏用户的东西）。

5、出发

出发时间要提前1小时（根据约定时间及路程所需时间确定），以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

6、路上

确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，若路上出现塞车或意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下，改约上门时间或提前通知服务中心改派其他人员（将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户）。

7、进门前的准备工作

仪容仪表检查，保证：

（1）穿迪森工作服且正规整洁

（2）仪容仪表清洁，精神饱满

（3）眼神正直热情

（4）面带微笑

8、敲门

连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

9、进门 

（1）按约定时间或提前5分钟到达用户家；

（2）自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

10、穿鞋套

先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。

11、放好工具箱

找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上；安装时，用盖布盖住附近可能因安装或维修而弄脏的物品。

12、耐心听取用户意见

（1）耐心听取用户意见，消除用户烦恼；

（2）服务语言规范，要求：语言文明、礼貌、得体；语调温和、悦耳、热情；吐字清晰、语速适中。

13、故障分析

利用专业知识进行深度故障分析，准确判断故障原因，保证产品修复正常，排除隐患。

14、故障诊断

准确判断故障原因及所需要更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

15、试机通检

保证产品修复正常，且无报修外的其他故障隐患。

16、指导

耐心指导小松鼠用户使用壁挂炉是服务工程师的基本责任，培训用户产品的基本使用常识及保养常识。

17、使用 

每个功能键，一边指导一边让用户体验。

18、产品清擦及现场处理

将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。

19、收费

 升级费用、保养收费、超保收费

 对每一位客户讲解小松鼠全国统一收费手册，严格执行收费标准。

20、征询用户意见

详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价。不强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务，直至用户满意为止。

21、赠送小礼品及服务名片 

向用户赠送小礼品及服务名片，若用户再有什么要求，可按服务名片上的电话进行联系。

22、向用户道歉 

向用户道歉，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户致歉并道别。

23、回访

 对没有彻底修复把握的用户，信息员或维修人员在3小时后回访（正常情况下由呼叫中心抽查回访，或各服务中心统一回访用户）。

24、信息反馈

 将《服务报告》当天反馈到网点信息员处，信息员当天将用户服务结果反馈到中心。