融e 购即时通讯问题排查步骤指南

　　针对频频反映的即时通使用问题，本期小黑板向您详细介绍排查方法，帮您快速解决，确保服务渠道畅通。

浏览器及系统要求

　　１、浏览器：ie8、ie9、ie10、ie11、chorme21及以上版本、safari5.1及以上版本。

　　２、操作系统：windows7及以上系统、Mac OS X:10.9 及以上系统。

　　不推荐使用其他浏览器或操作系统。

基本问题排查

　　请首先确保使用的浏览器和操作系统符合上文描述。

　　1、聊天掉线问题（可以登录并聊天但是放置一小段时间后掉线）

　　如果是满足条件的操作系统和浏览器，则在桌面按“windows”＋“r”呼出命令行窗口。在弹出窗口中输入“ping imsnc.icbc.com.cn -t -l 1024”。如果报找不到主机或是请求超时或是出现timeout，请检查您的网络并联系网络运营商处理。

　　2、本地浏览器问题排查

　　有时由于本地浏览器缓存了旧程序，所以清空缓存（删除本地浏览器缓存重启）可能解决一部分问题。

　　3、网络环境问题排查

　　请访问融e 购购物中心（mall.icbc.com.cn）的商品详情页面。

　　如果不能正常访问，请在桌面按“windows”＋“r”呼出命令行窗口。在弹出窗口中输入“ ping mall.icbc.com.cn”。如果显示“找不到主机或是请求超时”，请检查您的网络状态并联系您的网络运营商处理。

　　商品详情页面如果能访问正常但无法展示客服列表，则在桌面按“windows”＋“r”呼出命令行窗口弹出窗口中输入“ping imsnc.icbc.com.cn”。如果显示“找不到主机或是请求超时”，请检查您的网络状态并联系您的网络运营商处理。

商户端典型问题排查

　　1、商户使用ie 浏览器登录即时通后无法弹出左侧和客户的对话列表且客户看商户的该客服没有在线，如下两图。

　　商户lvsenxiaoshou3 已经用ie 登录，但是无法显示客户列表。如上图，且商户页面没有弹出下图（如果商户页面弹出了如下图的提示框，一般不需要商户调整ie 浏览器设置而是和商户的网络运营商相关，应按照上文“网络环境问题排查”进行排查）。

　　同时，客户看该客服lvsenxiaoshou3 没有在线，如下图。

　　此情况需要商户自行调整电脑的ie 浏览器设置，调整步骤如下：

　　（1）打开浏览器的“工具”－－“Internet 选项”。

　　（2）在弹出页面中点击“安全”选项卡，点击“可信站点”。

　　（3）点击“站点”按钮，去掉“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https:）”前面的勾选，在弹出窗口中输入http://*.icbc.com.cn 并点击“添加”按钮。完成后点击“关闭”按钮。

　　（4）点击“自定义级别”按钮，在弹出页面中找到“对未标记为可安全执行脚本的Activx 控件初始化并执行脚本”选项标记为启用。找到“通过域访问数据源”选项标记为启用。

　　（5）点击“确定”并在弹出提示中选择“是”，关闭所有浏览器窗口并重启登录商户中心看到如下所示页面即可。

　　2、商户使用ie 浏览器登录即时通后频繁掉线，如下图。

　　因为即时通讯聊天时需有稳定的IP 地址，所以对于上图的情况，需商户联系商户自己的网络维护人员在局域网环境下，将局域网内的电脑IP 地址与MAC 地址进行绑定，防止IP随意的变动。