Top of the Tops 修炼手册

客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

如果把「客户」这个词随机地换成同事、候选人、用户等等，大概就可以勾勒出身在不同岗位的美餐伙伴们的朴素画像。常在江湖漂，谁还能躲过挨几刀？

这一次，当我看见 17 位明星员工站在 Top of the Tops ，突然很想挖点他们在看不见的幕后或咬牙坚持、或受挫烦忧的故事。毕竟享受荣誉的时刻珍贵而短暂，工作的常态还是一个接一个的麻烦，要去干掉和解决它们，才有机会走更远、看更多风景。

有许多片段和情节，会让你觉得同样经历过或者似曾相识，我们的工作就是在这样的碰撞和携手中不断向前，永不止步。

工作字典里，没有「不可能」三个字

来美餐大概有 3 年半的时间了，谈下过多少家企业客户已不太记得清，但最难搞的那家公司我随时都能脱口而出。

那是一家业务规模不小的上市公司，很早开始就有让员工享受更加优质、高效用餐服务的需求，但是要求高、规则细、制度保守，在寻找企业员工餐饮解决方的时候不敢轻易选择新的合作伙伴。

3 年前，借助合作餐厅的渠道知道了他们的需求，但在寻找行政和决策人员时不断受挫。在没有任何关系资源和执行方向的时候，我能想到的就是不断拜访、拼命死磕，在单调重复的过程中，想找一个缺口去顺势突围，没想到一等就是大半年。

整整追了三个季度的时间，公司行政在要更换新的员工早餐服务商时终于愿意考虑我们，因为长期的准备和积累，这个突破口让我们之间的合作有机会深入进去。

我还记得，为了给客户呈现更优的方案，团队那几天讨论修改资料到凌晨两三点不睡；为了研究其员工现阶段用餐过程中遇到的问题和痛点，我们不断走访和了解，在餐品种类搭配、食材品质控制、集中分餐效率几个环节上各个击破，俘获客户「芳心」。

直到现在，我们之间的合作依然在继续，从最初单一的早餐、活动餐，直到提供正餐在内的完整解决方案，其实挫折的反面就是机会，即使是再难缠的客户，也能用创新和智慧去撬动。

我还听过，兄弟团队在另一个城市准备接洽一家员工人数上万的巨头公司，苦于对方很早就建立了严密、苛刻的供应商制度，无法在短时间内满足各种条件。

没想到在要过春节的时候，这家公司难以找到能接服务需求的合作方，不得已选择了放宽条件尝试，而同事们根本没去抱怨过节外出加班，二话不说还拉上了家人补充人手、全程服务，凭借着敬业的精神、专业的执行，这家公司这几年也一直留在我们的优质客户名单里。

能有什么秘诀呢？无非就是不怕苦、能坚持、尽力干，额外付出的那些努力，时间都会给出公平的回报。

拍完桌子，酒该喝还要喝

有句大实话是说屁股决定脑袋，换一种说法就是位置决定想法，位置的差异常常带来分歧和对峙，日常工作里和团队伙伴之间，也难免出现一些误解或者矛盾。

很常见的是，一些企业客户的决策人常会提出不符合公司执行流程的需求，对接决策人的同事在维护客户的压力下不得不向上申请，但职能部门的伙伴依然要坚持原则，不想为了留住某家客户，而破坏正确的规则，在多次来回沟通的过程中难免充满了火药味，他们各有抱怨——你为了遵守规则就是对的，我想抓住客户不也是为了业务增长着想吗？

这样的问题每天都在出现，有时候为了同一个目标，我们却在线上群里争执、甚至当面拍桌子吵架。好在最终我们的诉求一致，有效的讨论会导向更好的解决方案，在多方利益点中去找到一个平衡点；或者在找不到的时候，抓住更符合长远利益的那个部分，有一方来作出妥协和让步。

话说回来，工作归工作，拍完桌子了，不还得一个桌子并肩喝酒吗，又有什么是二锅头解决不了的，一瓶不行，就来一箱。

这个挺平常的故事也告诉我，多数时候我们看待问题的视角不会宏大又全面，其实把视角放大、时间拉长一些，很多当下的矛盾和问题都会变得没那么难解。不过良性的争执，有时或许让我们有意外收获，「相爱相杀」的团队谁说不能创造更好的服务体验？

姿态真诚，初心不改

有时候走出去太远，会慢慢忘记当初为何要出发，一路纷繁的风景和行人，有时候会带来干扰，保持谦虚的心态和真诚的姿态始终重要。

记得刚来公司一周多时间，因为热心帮几名同事牵线推进几家潜在客户，就自告奋勇当了一回冲锋人员，拿到了和行政负责人的会面机会。一大早我就杀进了他们的总部办公室，没想到对方拿出之前的合作不断挑错，不仅不接受新的合作提议，甚至还否认我们曾经的服务价值。那一次给了我极大的挫败感，事后发现自己处事不够稳妥成熟，一片好心反而给客户同事们带来了困扰。

但一名 leader 告诉我，即使是两三个月内没谈下这个客户，我们也要肯定今天的执拗与坚持，特别是跨部门同事在沟通推进时的互相帮扶，这比任何一项业务数字要更重要，如果每个人都因为怕出错、怕失误而不去伸出手，那我们也很难践行相同的价值观和目标导向。

道理说起来都好懂，故事说起来也很平凡，就像一位同事发给我的文字一样：我最引以为傲的，就是和团队一起把一个重点区域的业绩从 0 做到了百万流水，这其中其实没有那么多的惊心动魄，故事情节也完全说不上精彩。

2016 年的前半程，大概不像你想象的那般高潮迭起，但基于点滴积累美餐业务方向更加清晰，团队实力不断升级。在已经开启的下半年，我们仍会不断耕耘企业消费的巨大市场，抢占领先专业的市场高地，追求更好的关键指标数据和效率，朝一家更为优秀的公司迈进。

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