心理契约管理在亲老型企业运用
心理契约管理在亲老型企业运用
文/张腾 陈德豪
“亲老型物业服务企业”是指重点关注社区内居家养老的物业服务企业。居家养老服务依托社区，它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。
社区老年人越来越多，这些客户对物业服务需求也在增加、变化，引导着物业服务公司逐步向养老、个性化服务方面进行拓展。社区养老结合了家庭养老和社会养老两种方式的优势，同时又弥补了其不足，表现为：老年人在不脱离家庭、不脱离儿女和不脱离熟悉的生活环境下，享受家庭养老力所不能及，社会养老又做不到、做不好的照料服务，它是既符合国情又符合老年人现实需要的养老服务形式。物业服务公司的物业服务人员对老年人接触最多、影响最大，要让老年人有尊严、快乐地生活，就要做到让其对老年人尊重，所以要采取一系列跟进服务措施。
心理契约即员工与组织双方在相互关系中己方要为对方担负什么责任义务、同时对方要为己方担负什么责任义务的主观约定，是雇佣双方或劳资双方关于双边关系中相互责任义务的主观信念。心理契约是以承诺为基础的责任观，违反契约对个人和组织都会产生相当大的负面影响，波及员工工作绩效、工作满意度、对组织情感的投入以及员工的流动率。亲老型物业服务企业的服务人员以前大都没有接受过专门的训练，熟悉工作需要进行培训以及进行实地考察，从而转变工作理念和行为。因此，基于心理契约机制来对亲老型物业服务企业的人力资源进行管理，有其必要性和现实意义。
本文以心理契约的视角，为这类企业优化人力资源管理提供可行的对策，以期有助于企业提升人力资源管理层次，更加顺利的开展新业务。
利用心理契约进行管理的对策
员工选择、安置和职业定位
员工选择要避免为了吸引高素质的员工夸大其词，使员工对企业期望过高，一旦发现实际情况与自己期望存在较大偏差，心理契约就会产生动摇或需要重新调整，而如果难以调整，就会出现怠工或离职。另一方面还要避免应聘者不顾招聘者的陈述说明，总是对将要入职的企业抱有过分幻想。此时，可以通过发放养老与物业服务结合手册，播放服务人员日常培训录像，展示社区内工作及活动照片，甚至亲自到未来工作生活的场景参观，与老员工直接接触交流，以加深对应聘单位和职位的了解，使新员工构建的心理契约更客观、更有效。
建立指导者制度并开展恳谈会。 由于亲老型物业服务的特殊性，指导者制度可以使得新员工更快地融入社区生活当中，澄清疑惑，调整员工的愿望和想法。更重要的是可以从指导者那里汲取经验教训，防患于未然，并在出现突发事件时迅速寻找到有效解决问题的方法，避免新员工在刚投入工作阶段遭受不期的挫折。企业通过适时召开恳洽会的方式，对出现的问题进行交流、沟通和解答，使难以言明、不成文的暗示式心理契约，得到全面理解及充分认同，从而避免员工在其适应过程中以及企业发展过程中心理契约的破坏，增强团队的凝聚力。
通过员工的职业生涯规划与指导管理员工心理契约是一个动态的过程，也是对员工心理契约进行全程化和长期化管理的主要途径。如充实“衣、食、住、行”以及事务帮办、家庭照料等板块，对外拓展养老顾问服务，整合社区内外各种养老资源，搭建养老服务平台，拓宽社区内物业服务企业养老服务价值链，为企业同时也为员工提供了更为广阔的发展前景。
社区养老孝道文化的一个重要特征就是在设施适老改造上体现对长者的尊重，如标识系统、无障碍通道，以及专属空间，这会在潜移默化当中影响到员工的价值观，同时通过亲人称呼、心灵关怀，微笑服务等在服务细节上要求对长者亲切关爱，进行重阳敬老等活动塑造孝道文化，既顺应了社区工作的开展，也为员工心理契约的健康发展提供了保障。
心理契约构建完后还需对心理契约进行维护。招聘环节的短暂性导致传递给应聘者信息的片面性，从而需要培训与教育体系来丰富和完善心理契约内容，以防企业与员工之间价值理念产生偏差或随着时间和境况的不同导致偏差的加大。采用技能培训、岗位培训和学历培训等职能培训，使员工能在企业看到自己的发展前途，将个人发展融入企业的发展中，与企业形成长期合作的伙伴关系。人员考核是企业人力资源管理的重要环节，企业需要公正、切实可行的考核制度才能正常运行。
重视人格和个体差异
根据人格方法来选拔亲老型物业服务企业员工，在特定情境下能改善企业绩效，如根据不同的工作内容招聘不同的工作人员。另外，要了解员工所偏好的处理事情的方式，以缓解可能存在的人际间冲突。同时情景因素比人格因素对员工行为的影响更大。员工的态度和行为在很大程度上取决于他们在企业当中的体验。在亲老型物业服务企业管理中，可以利用这种体验来改变员工的活动，鼓励对企业有利的活动，遏制有损企业利益的活动。
重视人际间的知觉和交互作用
员工的快乐、兴奋和情感支持的需求是员工心理契约的核心，被激励的员工队伍能使员工产生干劲、创造性和动机，因此要鼓励员工有创造性的想法，不要随意遏制员工的积极性。同时企业与员工之间要彼此尊重其价值和观点，有效解决分歧，鼓励“不要放弃”和“坚持”，这样企业与员工之间才能有效产生交互作用。反映在企业管理当中就是发生问题不能听之任之，要积极寻求解决，否则会影响整个企业的日常运转。
重视高层次内在激励
人力资本心理契约的基本内容是物质层面的公平报酬诉求，而除了物质激励（如绩效薪酬）之外，非物质、高层次心理需求的满足与实现，才是最重要的成分，员工才会感到最大的满足，才可能最大程度地发挥其积极性。物业服务企业在社区养老工作开展中某些事情需要管理者必须作出充分与合理的解释，虽然并不是正式的合同契约所包含的内容，但如果不这样做，就会在员工当中产生完全对抗的行为。另外管理者感受到的员工对心理契约的失信，与员工感觉到的企业对心理契约的失信是相对的。因此社区物业服务企业在养老工作的开展过程中，但凡遇到有必要向员工说明事情原委的问题或决策，一定要端正态度，争取员工的理解和配合。
明确激励行为 打造亲民管理
如果企业内部无论是领导者、管理者或是员工都能清楚地认识到自己期望如何被他人看重，就会减少许多误解和冲突。这要求物业服务企业在社区养老工作的开展过程中尽可能地明确每个人的工作职责，产生较为确定的心理预期。同时，在亲老型物业服务企业社区工作中，应该保持适度的宽松，对从事老年工作的服务人员不能过于苛刻，应赋予一线员工一定的事务处置权，同时也不能让工作人员无监督地“随心所欲”地工作。评价访谈可以为心理契约提供澄清问题和再次协商的机会，其关键是澄清和协商的过程应与现在的心理契约保持一致。也就是说，不能单纯为了“访谈”而进行评价访谈，评价访谈有三个作用：搜集信息，应付情绪，以及影响行为。因此物业服务企业的管理者应当充分利用评价访谈，密切关注员工行为，以使员工维持现阶段心理契约。
重视工作中的群体动力学
群体中的心理契约是有关个体如何在群体中相处的，在群体决策过程中，存在着对参与程度的期望问题。如果员工对自己的影响力的期望程度超出了实际允许的范围，也会对他们的承诺产生很大影响。比如说员工感到被征求过意见，但又被忽视了，则这比从没有被征询的效果还坏。因此在社区内物业服务工作的群体决策中，应该谨慎考虑每一位参与者提出的建议，重视其想法和创造性，不能随意忽视任何一位参与者。
清晰识别组织的问题
亲老型物业服务企业应采取支持型文化，其契约以信任为基础，契约的内容是“这是共有的企业我们彼此相互关心”。其中物业服务人员相信企业会考虑自己的需求，他们也将对组织作最大的奉献。支持文化也可能具有挑战性和创新性，关键在于强调相互忠诚。这就要求社区内从事养老服务的物业服务企业将企业内外的参与者当成家人来看待，相互关心，工作中拥有真诚的服务态度。
训练员工适应组织变革
组织在适应环境变化进行变革时，需要进行训练来实现所能采取的策略。而训练的一个很重要的原则是，只有员工愿意学习时，训练才是有效的，他才会认为这一计划与自己的需求有关。在训练的课程之前，由参与训练的员工的管理者与培训部门共同讨论决定，确定训练者和被训练者之间的一种“契约”。更好的办法是参与训练的员工也可以提出自己的需求，这可以召集一个讨论会，或通过一种评价性的访谈来进行。以免员工经常被通知去参加一个训练课程，事先并没有人和他们商量，也没有人对他们说明为什么去训练。结果他们就会以一种消极和抱怨的态度来参加训练，甚至表现出公开的敌意和愤怒。这当然也不会产生良好的学习效果，失去训练的意义。
心理契约大多是非正式的、隐含的，因此，本质上是主观的。违背心理契约的期望会对组织造成极大的损害。将心理契约理论应用于企业管理中表现为不仅是对顾客的关心，同样包括对企业内部员工的关怀。物业服务企业开展社区养老服务，对习惯于传统物业服务的员工和管理团队都是一种新挑战。
原载于《现代物业·新业主》2015年第5期/总第324期
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