如果用户问了你也不懂的问题该怎么办
等你点蓝字关注都等出蜘蛛网了
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4月的一天，海尔4006售后客服中心的郑晓艳接到一通电话，用户想要咨询如何清洗吸油烟机，郑晓艳按照自己学的知识依次教用户清洗步骤，可是无奈看不到实体机器，自己也只是通过知识库的图片来学习讲解给用户，线上指导遇到了难点，只好安排当地的售后师傅上门指导，虽然帮助用户解决了问题，但是郑晓艳心中还是暗暗较劲，责怪自己不够熟悉。
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绝知此事要躬行
郑大美女的感悟
下班之后，郑晓艳二话没说飞奔回家，什么活都不干就开始研究起来自家的吸油烟机，左看看，右看看，按按按钮，拆拆过滤网，然后随着脑海里知识库中的步骤自己清洗起吸油烟机来，伴随着清洗的步骤思路，三下五除二的就把吸油烟机清洗完成了，心里的“疙瘩”也算是解除了。
海尔客服郑晓艳
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走心换来用户认可
你的努力终不会白费
第二天一早，恰巧又接到一通想要清洗吸油烟机的用户，郑晓艳听到高兴的不得了，非常认真又流畅地指导用户一步一步的清洗，每个步骤每个零件都说的头头是道，用户听了也非常满意，通话中连连表示感谢。
随后过了不久，职场的同事就接到了这个用户的表扬电话，用户表示海尔客服给自己最大的感受就是专业，服务好，不仅清洗了吸油烟机，还提高了吸油烟机的吸力。
这下郑晓燕同事心里的疙瘩也算是彻底消除了，满满的都是成就感，果真是实践出真知。
海尔客服，使命必达
对话海尔客服郑晓艳
Q
对于这个案例，有人觉得指导用户清洗过滤网过于繁琐，直接派单售后更加简单，你怎么看？
郑晓艳
我
从加入海尔客服的第一天起就对自己严格要求，能在线给用户解决的绝不派单售后。试想，本该在电话中讲解清楚的却让售后师傅上门，一来，让师傅白跑一趟，二来，会大大折损用户对我们客服的信赖，质疑客服的专业性。直接派单看似不需要动脑，但从长远计是有弊无利的。一个聪明的客服会用心钻研专业知识，相反，偷懒和逃避是对自己不负责任，也是会团队的害群之马。
■ 编辑 曲宁
多媒体用户交互中心培训部
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